Atender bem começa por saber o que precisa acontecer depois de cada mensagem. Uma conversa pode estar aguardando informação, orçamento, decisão, pagamento confirmado ou entrega. Misturar todas como “cliente interessado” faz pedidos se perderem. Desenhe as etapas do seu processo antes de configurar etiquetas no aplicativo. O nome da etiqueta importa menos que sua definição: duas pessoas precisam entender o mesmo estado. Separe quem pediu informação de quem comprou; nunca trate comprovante recebido como confirmação bancária automática.
Como aplicar
- Escolha cinco conversas fictícias e marque etapa, responsável e próximo passo. Use apenas informações necessárias ao atendimento.
- Defina uma condição de entrada e saída para cada etapa. “Orçamento enviado” termina com aceite, recusa, prazo expirado ou revisão, não com uma suposição.
- Estabeleça horários e uma expectativa de retorno que a equipe consegue cumprir. Mensagem de ausência informa o próximo período de atendimento sem fingir que há alguém disponível.
Exemplo fictício
Na Casa Clara, Ana pergunta o tamanho de uma luminária. A etapa é “entender pedido”; o próximo passo é confirmar medida e local de uso. Bruno aprovou o orçamento, mas o pagamento não aparece no sistema: “aguardando confirmação”. Clara já retirou o pedido: “entregue”. Etiquetas diferentes evitam a mesma resposta para os três.